Schéma d'accessibilité numérique - Nissan Financial Services

La mission

Les obligations réglementaires

L’article 47 de la « Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées » rend obligatoire à tout service de communication en ligne d’être accessible à tous.
En application du III de l’article 47 précité, le schéma pluriannuel, d’une durée maximum de trois ans, présente la politique de l’entité concernée en matière d’accessibilité numérique.
A ce titre, il contient des informations sur la gouvernance, l’organisation interne mise en place, les actions de formations, les processus projets, les relations avec les sous-traitants, les politiques de tests et d’audits…

Contenu du schéma d’accessibilité numérique :

  1. L’engagement sociétal en matière d’handicap et d’accessibilité ;
  2. la gouvernance mis en œuvre ;
  3. les processus de projets numériques ;
  4. les moyens humains et financiers ;
  5. la politique de formation et de compétence ;
  6. les appuis externes et politiques de test incluant des personnes en situation de handicap ;
  7. les relations contractuelles avec les prestataires ;
  8. le plan d’actions détaillé.

L'accessibilité numérique chez Nissan Financial Services : nouvelle politique du handicap d'une « entreprise accueillante »

La politique de handicap du groupe Nissan Financial Services s’inscrit dans une réalité nouvelle d’une politique plus large d’inclusion affirmée désormais clairement comme un axe majeur de son développement.

Si l’obligation légale des textes du Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) de 2019 impose la production d’un schéma d’accessibilité numérique et les déclarations de conformité, la problématique d’accessibilité numérique répond avant tout à une prise en compte plus prégnante de la satisfaction usagers et clients et à la prise en compte de leurs situations.

L’élaboration du schéma pluriannuel d’accessibilité, associé à un plan d’action annuel, et plus largement la politique propre d’accessibilité en matière numérique constituent donc un projet incarnant la nouvelle ambition de Nissan Financial Services dans son approche usagers.

Une démarche concertée

Pour faire de ce projet un projet cohérent et fédérateur d’une culture d’organisation collective associant toutes les parties prenantes, une démarche d’intelligence collective a été engagée par Nissan Financial Services pour élaborer le  schéma pluriannuel d’accessibilité numérique à l’échelle de trois ans.
Les ateliers menés ont permis, à date, de dresser les actions et moyens à mobiliser, ainsi que de définir les fondements du projet pour concrétiser une politique d’accessibilité numérique volontariste en adéquation avec les « valeurs » et l’engagement du groupe en matière d’inclusion et de diversité.

L'accessibilité numérique chez Nissan Financial Services, assertion d'une politique clairement affirmée

Au-delà de l’obligation juridique de mise en conformité avec la loi sur le handicap et la mise en place du Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) réactualisé en juillet 2019, le projet d’accessibilité numérique de Nissan Financial Services s’appuie sur la volonté désormais clairement affichée d’une politique d’inclusion dans les faits. Elle s’appuie aussi sur des valeurs contribuant à renforcer la volonté d’ « entreprise accueillante ».

1- L’inclusion, un pilier de l’engagement sociétal de Nissan Financial Services

Nissan Financial Services fait désormais de l’inclusion et de la politique du handicap une des priorités de sa politique sociétale. L’accessibilité numérique doit donc pleinement contribuer à la construction d’une politique volontariste en matière de handicap tant pour les usagers-clients que pour les collaborateurs du groupe.

Il s’agit de se rapprocher au plus près des réalités de situation des clients en faisant de la « bienveillance de et pour tous » une réalité concrète au-delà des intentions.

L’ «entreprise accueillante » doit aussi se décliner en matière de numérique pour tous les publics et collaborateurs et pas comme une simple réponse obligatoire aux obligations réglementaires.

2 – une véritable offre de services accessibles à tous

Au-delà d’un engagement sociétal plus affirmé, le projet d’accessibilité numérique répond également plus directement aux usagers et clients afin de proposer des services accessibles à tous et donc aussi aux personnes en situation de handicap.

Une lisibilité claire des services offerts, des produits accessibles à tous les publics (pour corriger les dysfonctionnements déjà identifiés) doit permettre à Nissan Financial Services de conserver et développer son marché auprès de tous ses clients et usagers.

Coupler ambition sociétale et développement de ses publics, tel est l’objectif du projet de mise en conformité avec le Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité numérique.

L'accessibilité numérique : des enjeux essentiels pour Nissan Financial Services

Au-delà d’une nouvelle dimension de l’ambition sociétale du groupe, l’accessibilité numérique, chez Nissan Financial Services, répond à plusieurs enjeux essentiels de qualité de service ou de politique interne vis à vis de ses collaborateurs.

1 – un enjeu de qualité de service

L’accessibilité numérique, de fait, s’inscrit très clairement dans la nouvelle politique de « promesse clients » en cours de finalisation. En visant la satisfaction et l’écoute clients comme enjeu stratégique, Nissan Financial Services, positionne très objectivement le projet d’accessibilité numérique comme l’une des actions concrètes répondant à ce défi pour les années à venir. En misant sur la transparence et la responsabilité vis à vis de ses clients, Nissan Financial Services pose comme ambition très affirmée, la qualité de ses services comme pierre angulaire de cette stratégie. Le projet d’accessibilité numérique fait donc pleinement écho à cette ambition.

2 – cohérence d’une politique de ressources humaines inclusive

Conscient depuis plusieurs années que le handicap peut toucher, à tout moment, chacun de ses collaborateurs, Nissan Financial Services décline l’inclusion des personnes en situation temporaire ou définitive de handicap tant pour le maintien dans l’emploi qu’en terme de recrutement.

Les compétences de chacun ne doivent pâtir des déficiences et empêcher de se doter des meilleurs talents.

Nissan Financial Services est donc engagé dans la valorisation de chacun, au-delà de sa situation personnelle. Cela se prolonge naturellement par une politique de formation ambitieuse et notamment en matière de numérique. En ce sens le développement des compétences en matière d’accessibilité numérique devient une des priorités de la politique de ressources humaines pour faire progresser l’ensemble du groupe.

En complément cela permet également d’optimiser les politiques d’achats en matière de systèmes d’information, notamment pour l’adaptation des postes de travail des collaborateurs.

3 – cohérence des relations partenaires

À la fois du fait de son éco-système de production numérique et de son action en matière d’entreprise adaptée, l’enjeu vis à vis de ses partenaires est également essentiel au regard de l’accessibilité numérique.

Que ce soit pour les entreprises directement sous-traitantes ou pour ses partenariats pour la réalisation de la chaîne de service (paiement en ligne par exemple), le respect de l’accessibilité numérique doit devenir un « standard » des productions numériques de Nissan Financial Services.

Il convient donc de décliner ses enjeux auprès de ses différents partenaires pour garantir, de bout en bout, les objectifs fixés pour les équipes internes.

Une politique du handicap à forts enjeux :

  • une politique d’inclusion désormais assumée ;
  • un enjeu fort « entreprise accueillante »
  • une qualité de services de satisfaction et écoute clients

La gouvernance de l’accessibilité numérique au sein de Nissan Financial Services, traduction d’une ambition sociétale ancrée dans une gestion coordonnée de projet de qualité

Mettre en œuvre une politique d’accessibilité numérique implique une réflexion de l’organisation interne, de l’ensemble des directions qui doivent contribuer au projet d’accessibilité numérique. Cette réflexion doit permettre de définir les conditions de réussite de mise en conformité des sites web et applications numériques concernés à travers différentes actions : accompagnement du personnel, modification des procédures de marché, politique des systèmes d’information, inclusion des demandes d’adaptation internes ou externes.

Nissan Financial Services, dans son organisation du numérique/digital, repose sur un modèle d’autonomie des maîtrises d’ouvrage métiers dans leur définition de besoins et de la conduite de projet. Chaque entité exprime son besoin en le formalisant par un cahier des charges.

Si à ce stade, il n’y a pas à proprement parlé de processus harmonisé, en revanche le travail de validation des spécifications de développement est, lui, concentré au niveau de la DSI qui ensuite engage les prestations soit en développement interne, soit par externalisation ; 80% des projets sont attribués à des centres de services, prestataires des développements.

Seule une petite minorité de projets peuvent être pilotés dans leur développement en direct par les MOA et AMOA métiers.

Ce pilotage des développements via la Direction des systèmes informatiques se traduit concrètement dans l’outil de pilotage de projets et par des réunions du « comité de priorisation » co-pilotées avec la Direction projets et le marketing-digital et associant les services métiers demandeurs.

Rouage incontournable de la gestion de projet, le comité de priorisation n’associe cependant que les services métiers et techniques directement en adhérence avec les sujets numériques en termes « techniques » ou de conception.
Les services « supports » pouvant contribuer aux conditions de bonnes réalisation de ces développements (marché-juridique, formation…) ne participent pas à ce comité de priorisation et donc à la définition des feuilles de route annuelles numériques à l’échelle de Nissan Financial Services.

La réflexion sur la gouvernance du projet « accessibilité numérique » s’inscrit donc dans un contexte organisationnel spécifique n’ayant pas encore unifié l’ensemble des processus de la chaîne numérique et digitale.

Il s’inscrit aussi dans une politique d’inclusion désormais clairement affirmée dont le projet d’accessibilité numérique est une traduction directe.

Le projet de gouvernance vise, dans ses propositions, à garantir une pérennité dans l’écosystème existant, en évitant de rajouter une complexité organisationnelle supplémentaire et en veillant à capitaliser sur les atouts, quitte à les renforcer et les étendre sur l’ensemble de la chaîne des processus numériques.

Le projet « accessibilité numérique » peut-être une occasion de répondre à l’un des enjeux identifiés, la qualité de service usagers en gagnant en cohérence et harmonisation des pratiques sur l’ensemble des processus de production numérique.

Le modèle de gouvernance proposé repose donc sur une organisation mutualisée en veillant à ne pas alourdir l’organisation interne et en capitalisant sur la transversalité interservices.

Scénario cible :
Une gouvernance « accessibilité numérique » partagée et portée « sociétalement ».

Transversalité de la gouvernance des projets numériques décentralisés

La dimension stratégique d’un projet accessibilité numérique, incarnée par un schéma pluriannuel dans le contexte de la gestion du numérique au sein de Nissan Financial Services, implique plusieurs conditions pour garantir une pérennité et une cohérence au regard du fonctionnement actuel :

  • s’appuyer sur la coordination des projets numériques existante à travers le « comité de priorisation » réunissant actuellement la DSI, la Direction projet et la Direction marketing-digital et associant les directions métiers porteuses des projets.
  • renforcer la dimension transversale des projets notamment sur les aspects méthodes et processus portée par la Direction projet.
  • capitaliser sur la qualité des processus de développement coordonnée par la DSI comme MOE et interlocuteur notamment avec les prestataires extérieurs, notamment centres de services ; il convient de pouvoir étendre cette organisation à la totalité des projets
  • inclure la dimension stratégique et sociétale d’inclusion du projet accessibilité numérique portée par la RSE en particulier sur les questions liées au handicap.
  • associer les directions « supports » indispensables aux réponses des enjeux de l’accessibilité numériques

Une seule de ces dimensions ne peut garantir, dans le contexte de Nissan Financial Services, le portage complet de tous les aspects d’un tel projet.

Les différents services partagent donc la vue commune d’une nécessaire transversalité associant chacun des services dans une gouvernance collégiale.
Il convient donc d’organiser un pilotage partagé capable de garantir la prise en compte des différentes dimensions du projet, chacune relevant légitimement d’une de ses directions.

Il sera également nécessaire d’y inclure les services métiers à la source des demandes de projets numériques. C’est déjà le cas par la Direction du marketing et du digital, d’une part, et pour une autre part de la DSI pour les applications numériques dont elle a directement la charge. Mais il faut également garantir une représentation des autres services métiers source de projets numériques.

De la même façon, une représentation des services « supports » garants de la conduite des projets du schéma d’accessibilité et des « métiers » concourant à l’ensemble des actions nécessaires à la stratégie d’accessibilité (formation, RH, marché, communication…), permettra un suivi fin de la réalisation des projets du schéma.

Le fait qu’actuellement il n’y ait pas une coordination unifiée de toute la chaîne de processus de projets numériques de la conception jusqu’à la production, ne permet pas de faire reposer le pilotage projet par une direction apparaissant comme pleinement légitime.

Le mode de gouvernance par une instance transversale de type « comité de pilotage » apparaît donc comme une solution suffisamment souple dans son fonctionnement et représentative de l’ensemble des parties prenantes pour porter le projet de l’accessibilité numérique chez Nissan Financial Services.

Le choix d’une telle organisation transversale doit, en outre, s’appuyer sur les outils déjà en place.

Le comité de priorisation, outil clé des mises en conformité d’accessibilité numérique

L’objectif premier d’une politique d’accessibilité numérique vise la conformité de l’ensemble des objets numériques relevant de la réglementation RGAA. Par essence, ces projets sont numériques et correspondent à la revue de projets du comité de priorisation.
Il serait contre-productif de doubler ce travail de priorisation opérationnelle par un outil spécifique de gestion de l’accessibilité numérique.
Il convient donc d’inclure, dans cette revue de projets et de choix de priorisation, l ‘accessibilité comme nouveau critère d’évaluation.
Le travail de définition des critères de priorisation en termes d’accessibilité numérique piloté par le nouveau comité de pilotage pourra être un nouvel entrant à pondération importante pour la gestion des priorités projets du « comité de priorisation ».
Si l’accessibilité numérique ne peut être le seul critère de priorité de développement des projets numériques, il doit, désormais, pouvoir être suffisamment présent dans ce travail de priorisation pour traduire dans les feuilles de route annuelles la priorité stratégique de l’accessibilité numérique au titre des enjeux d’inclusion et de qualité de services aux usagers.

Des processus projets transversaux augmentés de l’accessibilité sous pilotage de la direction projet

Si la Direction projet intervient dans la mutualisation de méthodologies transverses des processus projet, elle ne couvre pas encore l’ensemble de ces processus et notamment la partie amont de conception.

En revanche sa légitimité est reconnue pour intervenir sur des processus mutualisés et des bonnes pratiques communes à l’ensemble des directions métiers.

L’accessibilité numérique, du fait de la nécessité d’une prise en compte dès l’amont des projets, est par essence un sujet devant relever d’une méthodologie partagée transversalement par les directions métiers. La Direction projet peut donc, au sein d’un copilotage, porter l’ambition d’une unification des processus projets pour garantir la qualité de services attendue. Son action, notamment en amont des développements portés par la DSI permettrait ainsi de maintenir une organisation décentralisée des MOA et AMOA métiers tout en montant en puissance sur une conduite de projet commune en matière d’accessibilité numérique.

Une garantie de développement et réalisation par capitalisation de la MOE DSI

La gestion des réalisations numériques via la DSI comme interface, soit des développements internes, soit par contractualisation extérieure, notamment avec les centres de services, permet d’ores et déjà de garantir une qualité des développements de production numériques.

L’accessibilité numérique, dans ce cadre ne vient pas perturber l’écosystème en place. C’est un sujet certes nouveau à inclure dans les spécifications de développement. Mais, par analogie, cela correspond à un savoir faire déjà parfaitement maîtrisé sur des sujets tels que la sécurité ou la protection des données personnelles.

Le schéma de gouvernance doit donc s’appuyer, pour sa partie très opérationnelle sur l’organisation légitime et largement éprouvée au sein de Nissan Financial Services. Cela nécessite sans doute de réintégrer dans ce processus les quelques projets gérés en direct avec des prestataires extérieurs par les MOA ; ou, à tout le moins, de se doter de garanties et validation pour que l’accessibilité numérique couvre tous les projets numériques de Nissan Financial Services.

Des relais chefs de projets coordonnés et garants de l’accessibilité

Si la conduite et le lancement des projets relèvent de chacune des directions métiers, ils s’appuient sur des chefs de projets garants du portage de chaque projet.

Les chefs de projets sont de fait des acteurs clés pour tout prise en compte de problématiques transversales à l’organisation.

Il convient donc de les associer pleinement au schéma de gouvernance en les responsabilisant sur la mise en œuvre des méthodes projet portées par la Direction projets et relayées par la DSI au niveau des développements sur base des spécifications.

Afin de coordonner les chefs de projets sur la prise en compte de l’accessibilité, notamment en phase de conception, la mise en place, au sein des directions, de « coordination de projets » en lien direct avec la Direction projet, permettrait d’assurer une cohérence dans une organisation décentralisée du portage de projets.
Cette disposition permettrait également de poursuivre le travail d’harmonisation des processus métier, notamment en phase de conception.

En ancrant les chefs de projets comme acteurs de proximité mais coordonnés par une direction projets au sein de chaque direction, Nissan Financial Services peut porter l’ambition du projet d’accessibilité auprès de toutes les directions métiers tout en préservant le modèle en place d’organisation décentralisée.

Une visibilité stratégique sous égide de la responsabilité sociale de l’entreprise portée par une communication volontariste

Le portage de sujets transversaux en collégialité, pose dans une organisation fondée sur un modèle classique, la question de la visibilité du projet tant à l’extérieur, qu’en interne pour les collaborateurs et même au regard des directions générales ou du comité de direction.

L’aspect sociétal de l’accessibilité numérique, dans ce qu’il porte d’enjeux stratégiques tant en image de marque que de qualité de services à l’adresse de tous les usagers, peut être légitiment vu, dans le contexte spécifique de Nissan Financial Services, comme relevant de la politique RSE de l’entreprise.

Il apparaît donc légitime de positionner l’accessibilité numérique comme un sujet porté par la RSE sur un plan stratégique d’entreprise par le biais de la politique du handicap et de l’inclusion.

La RSE se positionne comme « référent » (au titre des dispositions réglementaires), porte d’entrée du portage d’accessibilité numérique dans une gouvernance collégiale de comité de pilotage associant les différentes directions métiers au sein du comité de pilotage « accessibilité numérique ». La RSE incarne, ainsi, l’ambition sociétale de l’accessibilité de Nissan Financial Services.

La condition essentielle pour réussir un tel choix de gouvernance, dans l’organisation existante de Nissan Financial Services, repose sur une communication volontariste très pédagogique permettant de définir parfaitement le pourquoi, les objectifs, la légitimité avec implication de toutes les autres directions ; une argumentation nécessaire pour asseoir cette légitimité de transversalité.
L’un des leviers possibles est également d’associer et inclure pleinement les collaborateurs volontaires en situation de handicap à ce plan de communication et de sensibilisation, garant de l’embarquement de l’ensemble des collaborateurs de Nissan Financial Services.

Une gouvernance fondée sur :

  1. une gouvernance partagée capitalisant sur des directions légitimes ;
  2. une visibilité sociétale RSE de la stratégie « accessibilité numérique » ;
  3. des chefs de projets numériques, acteurs clés dans les directions métiers coordonnés par des directions projets;
  4. un communication-sensibilisation garante de la légitimité interne du choix de gouvernance collégiale .

Des projets « accessibilité », garants de l’ambition de Nissan Financial Services

Au-delà d’une gouvernance partagée et ancrée au plus près des projets, l’ambition et les enjeux soulevés par le projet d’accessibilité numérique se traduisent dans des projets concrets devant permettre de réussir le pari de la qualité des productions numériques.

Les projets définis permettent à Nissan Financial Services de déployer sa stratégie en matière d’accessibilité et ainsi de pouvoir relever sur le moyen et long terme le défi de production numérique accessible.

Des processus projets « accessibles » de bout en bout

La réussite de mise en conformité des différentes productions numériques de Nissan Financial Services nécessite une prise en compte, de bout en bout, de l’accessibilité. De la conception aux tests et validation avec mise en production pour les usagers, l’accessibilité sera désormais systématiquement prise en compte dans les nouveaux projets ou évolution de l’existant.

Insertion de l’accessibilité dans les cycles projet

L’objectif des équipes de Nissan Financial Services est clairement de poser les jalons de l’accessibilité à toutes les étapes du processus projet, dès l’expression de la demande.

La phase de conception et de définition des besoins fait l’objet d’un processus déjà très cadré et formalisé notamment par itération avec aboutissement par maquettes. Le cahier des charges en résultant, ainsi que les maquettes de conception, font l’objet d’une validation stricte ponctuée par une « go/nogo » de la part du binôme MOA-MOE (Maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’œuvre).

C’est également lors de cette phase clé que les moyens sont définis et que les aspects de relations contractuelles et de définition des compétences vis-à-vis des prestataires externes sont analysés.

Il apparaît donc clairement que l’accessibilité devient une nouvelle condition de validation de la phase de conception pour déclencher la commande et les phases de développement et réalisation.

En effet miroir, la validation post-développement avant mise en production sera également évaluée et conditionnée au respect des critères d’accessibilité et de la production d’un audit de conformité avant diffusion aux usagers.

L’accessibilité numérique s’insère, ainsi, pleinement dans les processus de production comme une nouvelle condition sans modifier l’écosystème et les dispositifs relatifs à la gestion de projet existant chez Nissan Financial Services.

Des processus appuyés par une documentation et des référentiels partagés

Pour garantir et maintenir une cohérence dans le déploiement de l’accessibilité numérique dans un contexte décentralisé de la gestion de projets des directions et services métiers de Nissan Financial Services, il apparaît nécessaire d’appuyer les processus projets par une documentation partagée à jour et des référentiels nécessaires aux différents métiers concourant aux réalisations numériques.

Que ce soit par la mise en place d’ateliers collaboratifs au sein des équipes ou inter-métiers, ou par la création d’une fonction de responsable-coordonateur de veille technologique en matière d’accessibilité numérique, Nissan Financial Services souhaite outiller les processus de production de documentation et référentiel partagés.

Le projet de « guide d’accessibilité » permettra de devenir, lui aussi, l’outil contribuant à garantir l’exigence d’ « assurance qualité » en matière de respect de l’accessibilité numérique.

Une politique d’audit interne et externe garante de la mise en œuvre de l’accessibilité numérique

La « culture » d’exigence qualité passe chez Nissan Financial Services par des validations fortes et formalisées dans les processus de production.

L’accessibilité numérique n’échappe pas à ces bonnes pratiques. Nissan Financial Services se dote donc avec le schéma d’accessibilité d’une politique d’audits internes et externes pour garantir et qualifier le respect des critères d’accessibilité.

En s’appuyant sur les outils de recette et contrôles déjà en place ou en instituant des audits réguliers des dispositifs numériques pour vérifier le niveau d’accessibilité, y compris par des certificateurs tiers, les équipes de Nissan Financial Services intègre l’accessibilité comme un nouveau critère de qualité en sortie des processus de fabrication.

Une politique de sensibilisation inclusive et de prise en compte des retours usagers autour d’une charte accessibilité

Réussir l’accessibilité numérique ne relève pas que d’enjeux techniques ou organisationnels. Ce projet nécessite l’appropriation de chacun et la mobilisation la plus large des collaborateurs contributeurs ou usagers des produits numériques. Elle implique aussi une réelle prise en compte des retours usagers par des canaux dédiés.

Une mobilisation de l’ensemble des collaborateurs autour d’une charte d’accessibilité

Mobiliser l’ensemble des collaborateurs de Nissan Financial Services sur les questions de handicap et d’accessibilité numérique nécessite d’adapter des messages clairs en matière d’acculturation et d’explication des réalités concrètes et spécifiques liées au média numérique.

Associer dans ce plan de mobilisation les personnes et en particulier les collaborateurs en situation de handicap, permet de prendre pleinement la mesure des réalités vécues et ainsi porter des messages forts et concrets sur les exigences désormais demandées pour le respect de la réglementation en matière d’accessibilité numérique.

Pour concrétiser le niveau d’ambition de cette nouvelle politique, Nissan Financial Services se dote, avec le schéma d’accessibilité, d’une « Charte accessibilité » concrétisant de façon très lisibles les engagements désormais à l’œuvre en interne du groupe.

Une prise en compte ouverte des retours usagers sur la base d’engagements publics

Le projet de « charte accessibilité » doit également permettre d’afficher clairement aux usagers et clients de Nissan Financial Services les engagements en matière de respect d’accessibilité.

Cela implique de décliner, du fait des spécificités de la relations clients, les modalités de prise en compte des retours usagers :

canal en ligne sur les sites publics ;

remontées par les agents commerciaux et chargés de clientèle de proximité ;

outillage des managers commerciaux et responsables des méthodes commerciales.

C’est bien l’ensemble des dispositifs de la relation clients qui sont de fait impactés par le déploiement de l’accessibilité numérique chez Nissan Financial Services sur des engagements clairs et publics.

Des projets « supports » en appui des équipes métiers

L’ampleur des changements, tant en nombre de collaborateurs impactés que du fait du recours à de la sous-traitance pour développer les produits et services numériques, nécessite des actions fortes en matière de ressources humaines et de relations avec les prestataires de Nissan Financial Services dans le domaine du numérique et du projet d’accessibilité numérique.

Un plan de formation « sur mesure »

Du fait de la spécificité des différents métiers et du déploiement du projet sur plusieurs années, l’accompagnement en matière de formation et de montée en compétence des collaborateurs de Nissan Financial Services ne peut pas se traduire uniquement par des modules de formation générique communs à l’ensemble des collaborateurs que ce soit en présentiel ou en e-learning.

En s’appuyant sur les demandes des équipes et les nécessités de formation métier spécifique en matière d’accessibilité (chef de projet, conception UX-UI, développement…), la direction des ressources humaines et le pôle formation proposera un catalogue de formation enrichi par des formation spécifiques en matière d’accessibilité numérique pour chaque métier concerné.

Ce nouveau plan de formation s’attachera également à mettre en place un accompagnement spécifique des collaborateurs en situation de handicap pour les questions relevant de l’accessibilité numérique.

De la même façon la politique d’achat définira une stratégie globale et cohérente de Nissan Financial Services et des filiales du groupe pour la politique contractuelle vis à vis des prestataires.

Il s’agit désormais de garantir de bout en bout la mise en œuvre de l’ambition d’accessibilité numérique pour les projets faisant appel à des partenaires externes.

L’ensemble des outils et véhicules contractuels feront donc l’objet d’une mise à jour pour sécuriser les chefs de projets et les équipes dans la conduite de leurs travaux faisant appel à des prestataires tiers.

Cette politique sera notamment établie sur la base d’un référentiel, tenu à jour, de prestataires vérifiés quant à leurs compétences de prise en charge de l’accessibilité numérique pour les projets qui leur seront attribués.

Liste des projets :

  • P1- Une gouvernance accessibilité numérique appuyé par des référents relais
  • P2. Accessibilité et processus projet
  • P3- Référentiels projets et sensibilisation des équipes projets
  • P4- Politique d’audit interne et externe
  • P5- Canal dédié aux réclamations usagers
  • P6- un plan de sensibilisation inclusif appuyé par une Charte accessibilité numérique
  • P7- Plan de formation « sur mesure »
  • P8- Modification/ évolution documents contractuels

Plan d'actions

Les opérations de mise en conformité et les projets inhérents au schéma d’accessibilité en propre vont nécessairement s’étaler sur les trois années du schéma pluriannuel.

Plans annuels

Le schéma pluriannuel sera décliné en plans annuels d’actions actualisés au fil de l’eau au sein de la gouvernance mise en place. Ils décrivent en détail les opérations mises en œuvre pour prendre en charge l’ensemble des besoins en termes d’accessibilité numérique sur la base des fiches projets établis.

Mise en place du plan d’actions du schéma d’accessibilité numérique

Année 2022 - 1er trimestre

Dès le premier trimestre 2022, le travail de définition de la gouvernance a été lancé avec les ateliers d’élaboration du schéma d’accessibilité. La conception de cette gouvernance doit se poursuivre au cours du deuxième trimestre pour finaliser ses modalités et sa mise en œuvre.

Année 2022 - 2ème trimestre

Le deuxième trimestre doit permettre de concevoir et faire évoluer les modalités des processus de projets numériques pour les rendre opérationnels pour les nouveaux projets lancés. Cela s’accompagne du travail d’élaboration des documents de références accompagnant la conduite de projets.

Afin de garantir la cohérence pour le lancement de nouveaux projets, la modification des documents contractuels et les éventuelles premières actions de formation ponctuelles seront également lancées.

Année 2022 - 2ème semestre

Le second semestre, doit permettre d’initier les autres projets du schéma d’accessibilité numérique :

  • définition de la politique d’audit ;
  • plan de formation dans sa globalité ;
  • démarrage de premières actions de sensibilisation au regard aussi de l’avancée du projet et au regard des mises en conformité des sites publics

Le dernier trimestre devrait permettre l’ aboutissement de mise en place des instances de gouvernance.

L’année 2022 est donc l’année de lancement du programme permettant d’initialiser l’ensemble des projets pour garantir la cohérence du plan d’actions. Chacun des projets sera déployé et approfondi selon ses spécificités et selon les nécessités des mises en conformité durant les deux dernières années du projet.

Année 2023 - 1er trimestre

Le début de l’année 2023 permettra, après le lancement de l’ensemble des projets, de mener concrètement les actions de relations clientèles pour embarquer l’accessibilité notamment par les collaborateurs en contact avec les usagers et clients de Nissan Financial Services.

Ligne de temps de mise en œuvre année 2022-2023

Le graphique ci-dessous résume l’agenda de mise en œuvre du plan d’action pour la période 2022-2023, première année du schéma d’accessibilité numérique de Nissan Financial Services.

Le plan d’action sera actualisé à chaque date anniversaire de publication du schéma d’accessibilité numérique.

Plan d'action - Schéma d'accessibilité

Schéma d’accessibilité